İnternet alışverişlerinde, günlük harcamalarda ve bir çok ihtiyacımızda hiç düşünmeden kullandığımız kredi kartlarının ekstrelerini kontrol ederken bazen şüpheli harcama tutarlarıyla karşılaşabiliyoruz.
Harcamalarımızın doğruluğundan emin olamadığımız noktada harcama itirazı yapma hakkımız bulunduğunu biliyor muydunuz?
Hiç kredi veya banka kartı ekstrelerinizi kontrol ederken “Acaba bu harcamayı ne zaman yaptım” diye düşündüğünüz oldu mu? Ya da harcamadığınızdan emin olduğunuz tutarlar ekstrenize yansıdı mı?
Bu gibi durumlar kredi kartı kullanıcılarının korkulu rüyasıdır diyebiliriz. Acaba dolandırıldım mı, kartım başkasının eline mi geçti gibi sorular kafanızı kurcalayabilir. Belki de kartınız gerçekten çalınmıştır.
Ama endişe etmenize gerek yok. Çünkü eğer kartınıza yansıyan işlemleri siz yapmadıysanız harcama itirazı yapma hakkına sahipsiniz.
Peki, bu gibi durumlarla karşılaştığınızda endişelerinizi gidermek için en iyi yollardan biri olan harcama itirazı (chargeback) nedir?
Ters ibraz olarak da bilinen harcama itirazı; yanlış tutarda yapılan işlemler, dolandırıcılık işlemleri, geri ödenmeyen iade tutarları gibi sorun yaşadığınız ödemelerde ödemeyi geri alabilmenizi sağlar.
Bu yazımızda, harcama itirazının yapılabileceği durumlar ve harcama itirazı prosedürünü anlatarak harcama itirazı nasıl yapılır sorusuna cevap vereceğiz.
Harcama İtirazı (Chargeback) Nedir?
Harcama itirazı, kredi veya banka kartı hesaplarında bilginiz dahilinde olmayan, şüpheli veya hatalı işlemlerde işlem iptali için itiraz etme sürecini tanımlar.
Harcama itirazı süreci Ulusal ve Uluslararası kurallarla belirlenmiştir. Harcama itirazı sürecinde bu kurallar tüm bankalar banka müşterilerilerini bağlayıcı konumdadır.
Yazımızda bahsedeceğimiz koşullar gerçekleştiği sürece tüm harcamalar için banka farketmeksizin harcama itirazında bulunmak mümkündür.
Yani “x banka kartımdan yaptığım harcamaya itiraz edebilir miyim” diye düşünüyorsanız, uluslararası kurallar çerçevesinde cevabımız olumlu olacaktır.
Gerekli koşullar mevcutsa işlem iptaliniz gerçekleşir.
Harcama itirazı sadece şüpheli veya hatalı işlemlerde değil, online ödeme ile yapılan ürün iadesi veya hizmet iptali gibi durumlarda da yapılabilir.
Örneğin, iadesi mümkün olan bir internet alışverişi yaptınız ve geçerli bir sebeple ürün iadesi yaptınız. Online alışverişten yaptığınız iadenin kabul süreci ilgili kurumun prosedürüne bağlı değişiklik gösterebilir. İadenizin kabul edildiğini ve para iadesinin de yapılacağını söylediklerini düşünelim. Yapılan iadenin kartınıza yansıma süresi bankanıza bağlı değişiklik gösterecektir. Size iletilen sürenin sonunda kartınıza para iadesinin yatmamış olması durumunda harcama itirazı yapabilirsiniz.
Harcama itirazı (chargeback) yapabilmeniz için bir işlem sayısı kısıtı bulunmamaktadır. Şüpheli veya hatalı gördüğünüz tüm işlemler için ters ibrazda bulunmanız mümkündür.
Harcama İtirazı Nasıl Yapılır?
Uluslararası kredi kartı işlem itirazı kuralları gereği işlem itirazı yazılı olarak iletilmektedir. Harcama itirazını ilgili banka şubesinde form doldurarak, mobil bankacılık üzerinden veya bankanızın internet sitesinde bulunan itiraz formunu doldurularak yapabilirsiniz.
Peki harcama itirazı nasıl yapılır?
- Banka şubesine giderek: Banka şubesine giderek, müşteri hizmetleri kısmından alacağınız sıra ile ilgili personele harcama itirazı yapacağınızı belirtmelisiniz. Banka yetkilisi size bir itiraz formu verecek ve ileriki sonraki süreç için size yardımcı olacaktır.
- Mobil bankacılık üzerinden: Eğer mobil bankacılık kullanıyorsanız, bankanızın mobil uygulaması üzerinden yardım talebinde bulunabilir ya da harcama itirazını ilgili yönergeyi takip ederek oluşturabilirsiniz.
- Bankanızın internet sitesi üzerinden: Bankanızın internet sitesinde bulunan harcama itiraz formunu doldurarak işlem itirazı gerçekleştirebilirsiniz. Bunun için siteden alacağınız formun çıktısını doldurup tekrar taratarak mail yolu ile bankaya ulaştırmanız gerekir.
Harcama İtiraz Formu Nasıl Doldurulur?
Harcama itiraz formu, banka veya kredi kartınızda gördüğünüz şüpheli harcamalarınıza yapacağınız itirazlarda en önemli adımdır.
Harcama itiraz formunu dikkatle ve net bir şekilde doldurmalı, eksik veya hatalı bilgi girmemelisiniz.
Peki harcama itiraz formu nasıl doldurulur?
- Mobil bankacılık, banka şubesi veya banka internet sitesi üzerinden harcama itiraz formunu bulun.
- Formun çıktısını alın ve gerekli bilgileri eksiksiz ve doğru bir şekilde doldurun.
- Banka şubesinde iseniz direkt şube yetkilisine iletin.
- İnternet veya mobil bankacılık üzerinden form temini sağladıysanız, formu taratarak pdf formatında bankaya mail yoluyla veya şube yetkilisine iletin.
Harcama itiraz formunu doldururken dikkat etmeniz gerekenler:
- Harcama itirazı yapabilmeniz için işlemin üzerinden 540 günden fazla zaman geçmemiş olması gerekir.
- Harcama itiraz süresi Ulusal ve Uluslararası kurallarla belirlenmiş olup, tüm bankalar bağlayıcı niteliktedir. Bu sebeple bu sürenin dışında yapılan harcama itirazları kabul edilmeyecektir.
- İşlem tarihini doğru belirtmeniz gerekir.
- Harcama itirazını banka veya kredi kartının sahibi bizzat doldurmalıdır.
- Eğer harcama ek kart sahibinin kartından yapılmışsa, form ek kart sahibi tarafından imzalanmalıdır.
- Telefon numarası ve mail adresi gibi bilgileri doğru bir şekilde doldurmalısınız.
- İşlem sonucu bankanız tarafından e-mail veya SMS yolu ile tarafınıza iletilir.
Harcama İtirazı Dilekçe Örneği
Harcama itiraz dilekçenizde harcama itiraz gerekçenizi net bir şekilde belirtmelisiniz. Şubelerde size verilen formlarda bu alan detaylı şekilde ayrıştırılmıştır.
Hatalı işlem, dolandırıcılık, şüpheli işlem, tarafınıza ait olmayan işlem, çalıntı kart, karşılıksız işlem vb. durumları net bir şekilde belirtmeniz ve dilekçenizi bu sebebe göre hazırlamanız gerekir.
Harcama İtiraz Form Örneği (docx)
Harcama İtirazı Form Örneği (pdf)
Harcama İtirazı Hangi Koşullarda Yapılır?
Harcama itirazı yapmadan önce Ulusal ve Uluslararası harcama itirazı kurallarını incelemenizi öneririz.
Harcama itirazı aşağıdaki koşullarda yapılabilir:
- Şüpheli İşlemler: Bilginiz dahilinde olmayan, yetkisiz kişilerce yapılan işlemlerdir. Bu gibi durumlarda kartınızı çağrı merkezi veya banka şubesi yardımıyla kapattırmanız halinde chargeback talebinde bulunabilirsiniz.
- Hatalı İşlemler: Eksik ürün veya hizmet alma, işlem tutarının fazla çekilmesi veya birden çok kez çekilmesi, iade tutarının kartınıza yansımaması veya ATM işlemi sırasında oluşan eksik tutar alınması gibi hatalı işlemlerde ters ibraz yapabilirsiniz.
- Çalıntı/kayıp kart durumunda yapılan işlemler: Kartınız kayıp veya çalıntı durumundayken kartınızı çağrı merkezi veya banka şubesi yardımıyla kapattırdıktan sonra kayıp süreç boyunca yapılan işlemler için harcama itirazında bulunabilirsiniz.
Yukarıda belirtilen sebepler dışında kart sahiplerinin chargeback talebi oluşturabileceği durumlar şunlardır:
- Kart sahibinin yapılan işlemi hatırlamaması
- Mükerrer işlem, işlem tutarında farklılık gibi süreç hataları
- Kart sahibinin onayı dışında gerçekleşen işlemler (Dolandırıcılık)
- İptal/İade işlemleri tutarın hesaba yansıtılmaması
- Ürün/Hizmet temininde yaşanan soruna rağmen iade tutarının hesaba yansıtılmaması
- Satın alınan ürün/hizmetin hasarlı/kusurlu/tarif edildiği gibi olmaması
- Provizyon hatası yaşanması
Sıkça Sorulan Sorular
Harcama İtirazı Hangi Durumlarda Yapılır?
Harcama itirazı aşağıdaki durumlarda yapılır:
- Kartınız sizde olduğu halde yapmadığınız harcamaların ekstrenize yansıtılması
- Kayıp/çalıntı kart durumu
- Karşılığında hizmet/ürün alınmamış olan ödemeler
- İptal edilen rezervasyon veya sözleşmelerde ücret iadesinin gerçekleşmemesi (İptal-iade belgesi gerekir.)
- İşlem tutarının karta birden çok kez yansımış olması
- Harcama tutarının hatalı girilmesi (Gerçek harcama tutarı kanıtlanabilir olmaldır.)
- ATM kaynaklı hatalar
- Para transferleri sırasında gerçekleşen hatalar
Harcama İtirazı Olumlu Sonuçlanır mı?
Harcama itirazı değerlendirme sürecinde iletilen belgeler değerlendirilir. Değerlendirme sonucunda itirazı yapan kişinin doğruluğu kabul edilirse, harcama itirazı olumlu sonuçlanır.
Harcama İtirazı Talebi Kaç Günde Sonuçlanır?
Harcama itirazı talebi itiraz sebebine, harcama yapılan zaman aralığına ve gerekli belgelerin temin edilme süresine bağlı olarak 30 ila 180 iş günü arasında sonuçlanır.
Harcama İtirazı Yapınca Ne Olur?
Harcama itirazı yapıldığında itiraz ilgili banka, işyerinin bankası ve işyerine iletilir. İtiraz değerlendirilerek olumlu veya olumsuz sonuçlanır. Olumlu sonuçlandığında itiraz edilen tutar kart sahibine işyerinden çekilerek geri ödenir.
Harcama İtiraz Süreci Nasıl İşler?
Harcama itiraz süreci aşağıdaki şekilde işler:
- Kredi veya banka kartı sahibi hatalı veya şüpheli bir işlem için kartın ait olduğu bankaya ters ibrazda bulunur.
- İlgili banka chargeback talebini işyeri bankasına yönlendirir veya banka içerisindeki bir sorunsa itiraz ilgili birime yönlendirilirek değerlendirmeye alınır.
- İşyeri bankası itirazı işyerine iletir ve işlemle ilgili gerekli belgeleri talep eder.
- İş yeri ilgili belgeleri bankaya iletir.
- İlgili belgeler kontrol edilerek Ulusal ve Uluslararası kurallar ışığında değerlendirilir.
- Belgelerin yetersiz olması veya işyerinden belge gelmemesi durumunda itiraz kabul edilir.
- Belgelerin yeterli olması ve bir sorun tespit edilmemesi durumunda harcama itirazı reddedilir.
- Harcama itirazının olumlu sonuçlanması durumunda edilen tutar işyeri hesabından çekilerek işlem gerçekleşen kart sahibinin hesabına iade edilir. Chargeback işlemi gerçekleşir.
Harcama İtiraz Formu Ne İşe Yarar?
Harcama itiraz formu, yapılan harcama ile ilgili itiraz sebebini ve itiraz niyetini belirtir. Harcama itirazı yapmanın ilk adımı harcama itiraz formunu doldurarak ilgili bankaya iletmektir.
Harcama İtirazı Yapmak İçin Süre Sınırı Var mı?
İtiraz süresi itirazın sebebine bağlı değişiklik gösterse de hiç bir durumda 540 günü aşamaz. Bu süre içerisinde kalmak koşuluyla kart hamillerinin:
- Ürün/hizmet temini ile ilgili itirazlarda, beklenen teslim tarihinden,
- İade belgesi söz konusu olduğunda, iade belge tarihinden,
- Diğer itiraz türlerinde ise işlemin karta yansıma tarihinden
itibaren en fazla 120 günlük itiraz süreleri vardır.
- Otel ödemelerinde: Otelden ayrılma (check-out) tarihi
- Araba kiralama işlemlerinde: Arabanın iade edildiği gün
- Gemi seyahat işlemlerinde: Geminin limana döndüğü ve terkedildiği gün
işlem tarihi olarak kabul edilir.
