E-ticarette refund işlemleri, hem tüketiciler hem de satıcılar için zaman zaman zorlayıcı olabilir. Tüketiciler, ürünlerini iade etmek için ek zaman ve nakliye maliyetleriyle karşılaşabilirler. Bununla birlikte satıcılar için refund işlemleri, beklenmedik gelir kayıplarına ve müşteri memnuniyetsizliğine neden olabilir.
Özellikle küçük işletmeler için iade işlemleri kısıtlı kaynaklarla başa çıkarken ek bir zorluk oluşturabilir.
Taraflar arasındaki karmaşık iade sürecine ek olarak her iki tarafın da belirli hakları ve sorumlulukları bulunmaktadır. Tüketicilerin iade taleplerini belirli koşullar altında yapma hakkı bulunurken, satıcılar da iade şartlarını belirleme ve süreçleri yönetme hakkına sahiptirler.
Peki, bahsettiğimiz bu haklar hangi durumlarda geçerli? Bu içeriğimizde e-ticarette sıklıkla karşılaşılan refund nedir ve hangi durumlarda refund yapılır gibi konulara bakacağız.
Refund Nedir?
Refund, bir alışveriş işleminde tüketicinin ürünü iade etmesi ve karşılığında satıcı tarafından alınan ücretin geri iadesini ifade eder. Tüketici, bir ürünü satın aldıktan sonra memnun kalmaz veya beklenmedik bir durumla karşılaşırsa, o ürünü geri gönderir ve satıcıdan aldığı ödemenin iadesini talep eder.
Bu işleme ise refund yani iade adı verilir. Refund işlemlerinde paranın alıcıya, ürünün ise tekrar satıcıya dönmesi gerekir bu yüzden iade, iptal işleminden farklıdır.
Eğer işlem onaylandıktan sonra hem alacaklı hem de borçlu tarafında karta yansıtılıyorsa, bu noktada işlem alıcı ve satıcı arasında gerçekleşir ve bu işlem refund işlemidir.
İptal durumunda ise ödeme provizyon sürecindedir, bu yüzden satıcıya alacak yansımaz ve tüketicinin kredi kartı hesabında bekleyen provizyondaki işlemler bölümünde borç olarak gözükebilir.
Ayrıca iptal işleminde satıcılık bir durum yoktur. İptal işlemlerinde, tutar henüz satıcının hesabına yansıtılmadığı için tüm işlemler alıcı ve banka arasında gerçekleşir.
Bu nedenle iade işlemlerinde ücret 3-4 gün içinde alıcıya iade edilirken, refund işlemlerinde bu süreç resmi olarak 3 tarafın bulunması nedeniyle 15 gün sürebilir.
Dolayısıyla iade ve refund arasındaki farka baktığımızda, aynı gün içinde yapılan iptallerde ödenen ücret provizyondan geri döner ve refund işlemi gerekmez. Sonraki süreçte gerçekleşen iadelerde ise ilgili tutar artık satıcının hesabına aktarıldığı için para iadesi yani refund işlemi uygulanır.
Refund İşlemi Nasıl Yapılır?
Refund işlemi, alıcı ve satıcının takip etmesi gereken birkaç adımdan oluşur. Birden fazla ürün içeren bir alışverişte, tüketici bir ya da daha fazla ürünü iade etmek istediğinde kısmi iade yapılabilir; tüm ürünlerin iadesi durumunda ise tam iade gerçekleştirilir.
E-ticaret işlemlerinde, alıcı iade formunu doldurarak satıcıyı bilgilendirir ve ürünü satıcıya geri gönderir.
Satıcı, üründe herhangi bir problem olup olmadığını kontrol eder ve tüketiciye iade işlemini gerçekleştirir.
Mağaza satışlarında ise alıcı, ürünü fiş veya fatura ile birlikte mağazaya iade eder.
Satıcı, faturanın geçerliliğini kontrol eder ve ürünü inceleyerek iade işlemini tamamlar.
Tüketici tarafından kullanılan ödeme yöntemine bağlı olarak geri ödeme süresi değişiklik gösterebilir.
Hem online hem de fiziki mağazalarda refund işlemi nasıl gerçekleşir, ikisini de ayrı başlıklarda inceleyelim.
E-Ticarette Refund İşlemi
E-ticarette refund (iade) işlemi için aşağıdaki adımları takip edebilirsiniz:
- Alıcı, ürünü iade etmek istediğini belirtir ve e-ticaret sitesinde bulunan iade formunu doldurur.
- Doldurulan iade formu, satıcıya iletilir ve iade talebi incelenir.
- Satıcı, iade talebini onayladıktan sonra, alıcının ürünü geri göndermesi için talimat ve adres sağlar.
- Alıcı, verilen talimatları takip ederek ürünü kargo firması aracılığıyla satıcıya iade eder.
- Satıcı, iade edilen ürünü alır ve kontrol eder.
- Üründe herhangi bir sorun bulunmadığını onaylayan satıcı, alıcının ödemesini iade eder.
Fiziki Mağazada Refund İşlemi
Fiziksel mağazalarda refund (iade) işlemi için aşağıdaki adımları takip edebilirsiniz:
- Alıcı, ürünü iade etmek için mağazaya gider ve iade isteğini belirtir.
- Satıcı, alıcının fişi veya faturasını kontrol eder ve iade işlemini onaylar.
- İade edilen ürün kontrol edilir ve herhangi bir sorun yoksa iade işlemi tamamlanır.
- Alıcıya, iade edilen ürün için ödenen tutar nakit veya kredi kartına iade edilir.
Her iki durumda da alıcıya iade edilen tutarın banka hesabına veya kredi kartına yansıması birkaç gün sürebilir. Peki, refund hangi durumlarda geçerlidir?
Refund İşlemi Hangi Durumlarda Geçerlidir?
Refund, online alışverişlerde veya fiziksel mağazalardan yapılan alımlarda tüketicinin sahip olduğu önemli haklardan biridir.
Üründen memnun kalmama, beklenen özelliklerin karşılanmaması veya ürünün kusurlu olması gibi durumlarda tüketici, satın aldığı ürünü geri göndererek ödediği tutarı iade talep edebilir.
Yine de refund işlemi belirli koşullara bağlıdır ve tüketici haklarını korumak adına yasal düzenlemelerle belirlenmiştir.
İşte refund işleminin geçerli olabilmesi için dikkat edilmesi gereken önemli noktalar:
Ürün Kaynaklı Memnuniyetsizlik
Eğer satın alınan bir ürün, müşterinin beklentilerini karşılamıyorsa veya memnuniyetsizlik yaşanıyorsa, müşteri iade talebinde bulunabilir. Özellikle giyim ürünleri gibi bazı ürünlerin alıcıya uygun olup olmadığı sadece deneyimlendikten sonra anlaşılabilir. Bu durumda tüketici ürünü geri göndererek ödediği tutarın iadesini talep eder ve refund süreci başlatılır.
Ürünün Kusurlu Olması
Eğer satın alınan bir ürün kusurlu veya hasarlıysa bu durum müşteri için geçerli bir iade sebebidir. Ürünün beklenen standartları karşılamaması veya işlevselliğini yerine getirememesi durumunda müşteri refund süreci başlatabilir.
Örneğin montajında hatalar bulunan bir ürün veya malzeme kalitesinde düşüklük gösteren bir ürün, müşterinin iade talebini haklı kılabilir.
Ürünün Beyan Edilenden Farklı Olması
Eğer satın alınan bir ürün, satıcı tarafından yapılan açıklamalarla uyumsuzsa, yani gerçekte farklı bir özellik veya nitelikte ise, müşteri bu durumda ürünü iade ederek ödemesini geri alabilir. Satıcı, ürünle ilgili doğru bilgilendirmeyi yapmış olsa bile ürünün üreticisinden kaynaklanan hatalar nedeniyle tüketici yanlış bir ürün satın almış olabilir.
Örneğin bir müşteri dolap siparişi vermişse ve ürün açıklamasında dolabın uzunluğunun 2 metre olduğu belirtildiği halde teslim edilen ürünün uzunluğu 1.70cm ise müşteri refund süreci başlatabilir.
Yasal İade Süresi İçinde İade Talebi
Tüketici Koruma Kanunu ve Mesafeli Satışlar Yönetmeliği kapsamında, tüketicilerin ürünü teslim aldıktan sonraki 14 gün içinde iade etme hakkı bulunmaktadır. İade talebi için tüketici, geçerli bir sebep sunmalı ve ürüne zarar vermemiş olmalıdır. Bu koşullar sağlandığında refund işlemi gerçekleştirilir.
Refund Yapılmadığı Takdirde Hukuki Haklar Nelerdir?
6502 sayılı Tüketicilerin Korunması Hakkındaki Kanun, alışverişlerde tarafların haklarını koruyan düzenlemeler getirmiştir. Tarafların sorumluluklarını yerine getirmemesi durumunda, tüketicilerin haklarını aramak için yasal yollara başvurmaları gerekmektedir. Eğer bir refund işlemi yapılmazsa tüketicilerin başvurabileceği bir seçenek de tüketici hakem heyetleridir.
Bu hakem heyetlerine başvuruda bulunmak için tüketiciler ilgili İlçe Kaymakamlıklarına bizzat başvurabilir veya e-Devlet üzerinden “Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemi” sayfasını kullanabilirler.
Başvuruların değerlendirilmesi için doldurulan formda şikayetçi olunan firmanın ve tüketiciye ilişkin bilgilerin yanı sıra, satın alınan ürünle ilgili ayıp nedeni ve fatura gibi belgelerin de bulunması gerekmektedir.
Refund ve Ters İbraz (Chargeback) Arasındaki Fark Nedir?
Refund, tüketici ile satıcı arasında gerçekleşen bir iade işlemidir. Tüketici satın aldığı ürün veya hizmetten memnun değilse veya belirli bir nedenle geri göndermek istiyorsa, refund talebinde bulunabilir. Satıcı bu talebi değerlendirir ve uygun görürse tüketiciye ödemesini iade eder.
Diğer yandan chargeback bir banka işlemidir ve tüketici ile satıcı arasındaki anlaşmazlıklarda ortaya çıkar. Tüketici satın aldığı ürünü alamadığında, yanlış ürün aldığında veya dolandırıcılık gibi durumlarda bankaya başvurarak ödemesinin iadesini talep eder. Banka talebi inceler ve uygun görürse ödemenin tersine çevrilmesini sağlar ve tüketiciye geri iade eder.
Yani refund doğrudan satıcıya yönelik bir iade sürecini ifade ederken, chargeback bankalar aracılığıyla gerçekleştirilen ödemenin geri alınması işlemidir.
